WEBVTT

0
00:00:33.320 --> 00:00:36.590
 - Bonjour à tous et bienvenue pour ce Bibliogrill avec Béatrice

1
00:00:36.790 --> 00:00:37.550
Pallud Burbaud.

2
00:00:37.910 --> 00:00:42.170
Bonjour Béatrice. - Bonjour Geneviève
et bonjour à tous et toutes.

3
00:00:42.370 --> 00:00:46.010
 - Vous êtes directrice adjointe au
développement des services et des publics

4
00:00:46.210 --> 00:00:47.990
de la bibliothèque municipale de Lyon.

5
00:00:48.190 --> 00:00:51.590
Aujourd'hui, vous allez nous présenter
le travail mené dans les bibliothèques

6
00:00:51.790 --> 00:00:55.130
de Lyon pour favoriser un accueil
de tous les publics dans de meilleures

7
00:00:55.330 --> 00:00:56.090
conditions.

8
00:00:56.290 --> 00:00:59.450
La présentation sera suivie d'un
temps de questions réponses avec

9
00:00:59.650 --> 00:01:02.030
vous qui nous suivez aujourd'hui via
notre Facebook.

10
00:01:03.230 --> 00:01:07.010
Depuis 2013, la Bibliothèque municipale
de Lyon élabore une réflexion et

11
00:01:07.210 --> 00:01:10.550
des actions structurantes avec son
équipe pour la former à l'accueil

12
00:01:10.750 --> 00:01:11.900
des publics très précaires.

13
00:01:12.470 --> 00:01:16.850
L'objectif plus global est de favoriser
une meilleure inclusion et une cohésion

14
00:01:17.050 --> 00:01:18.350
sociale entre tous les publics.

15
00:01:18.550 --> 00:01:22.250
Béatrice, pouvez-vous nous rappeler
le contexte, nous expliquer le

16
00:01:22.450 --> 00:01:26.060
contexte dans lequel cette réflexion
a été formalisée, en commençant

17
00:01:26.260 --> 00:01:28.770
par nous dire pourquoi ce travail est nécessaire.

18
00:01:28.970 --> 00:01:35.080
 - En 2013, on a décidé de s'attaquer
au sujet de la régulation de la

19
00:01:35.280 --> 00:01:41.380
vie collective suite à trois différents
constats qui ont été réalisés.

20
00:01:42.010 --> 00:01:45.980
Le premier concernait les relations
qu'on avait avec nos publics.

21
00:01:46.180 --> 00:01:51.450
Alors, ça allait de la plainte des
publics.

22
00:01:51.650 --> 00:01:54.280
Certains se plaignaient des odeurs,
de la saleté,

23
00:01:54.760 --> 00:01:57.790
des remarques comme quoi on était
une cour des miracles.

24
00:01:58.810 --> 00:01:59.920
Une série d'incidents,
d'incivilités.

25
00:02:01.030 --> 00:02:04.390
Des gens qui prenaient des poubelles
pour des urinoirs, qui lavaient leur

26
00:02:04.590 --> 00:02:10.320
linge dans les toilettes,
des bagarres, des conflits d'usage.

27
00:02:10.520 --> 00:02:13.450
Des gens se battaient pour des
ordinateurs, des agressions vis-

28
00:02:13.650 --> 00:02:16.060
à-vis des bibliothécaires.

29
00:02:17.470 --> 00:02:20.770
Et puis, tout simplement,
le constat que certains espaces

30
00:02:20.970 --> 00:02:26.590
de la bibliothèque étaient complètement
monopolisés et excluait d'office

31
00:02:26.790 --> 00:02:28.150
toute une partie des publics.

32
00:02:29.290 --> 00:02:34.180
Le deuxième constat qu'on faisait
par rapport à cette série d'alertes,

33
00:02:34.810 --> 00:02:38.460
c'est que on n'avait pas de
consensus interne.

34
00:02:38.660 --> 00:02:39.770
D'abord, on ne savait pas quoi faire.

35
00:02:39.970 --> 00:02:44.200
On n'était pas d'accord sur ce qu'il
fallait faire et on avait un règlement

36
00:02:44.400 --> 00:02:47.170
intérieur à l'époque qui était
inutilisable, qui était beaucoup

37
00:02:47.370 --> 00:02:49.570
trop ancien, qui datait de 1995.

38
00:02:49.770 --> 00:02:53.770
Enfin, le dernier événement déclencheur,
c'est le projet d'établissement.

39
00:02:54.190 --> 00:02:57.940
Parce que là, pour le coup,
il y avait consensus sur l'ambition.

40
00:02:58.240 --> 00:03:03.010
La bibliothèque a vocation à accueillir
tous les publics, à proposer des oeuvres

41
00:03:03.210 --> 00:03:07.420
documentaires, des médiations qui
permettent de se former et d'apprendre,

42
00:03:07.750 --> 00:03:12.700
se cultiver, se divertir et donc
derrière une grande responsabilité

43
00:03:12.900 --> 00:03:18.310
qui était celle de savoir réguler
les usages et permettre à tous les

44
00:03:18.510 --> 00:03:20.880
usages et usagers de cohabiter
sereinement.

45
00:03:21.080 --> 00:03:21.840
 - Merci.

46
00:03:23.500 --> 00:03:26.920
Comment est-ce que vous avez procédé
pour élaborer un mode d'emploi de

47
00:03:27.120 --> 00:03:30.740
cet accueil et des séjours au sein
des bibliothèques ? C'est-à-dire que

48
00:03:30.940 --> 00:03:34.810
vous avez procédé avec une logique 
collective et qui reflète les besoins

49
00:03:35.010 --> 00:03:35.770
du réseau ?

50
00:03:35.970 --> 00:03:37.540
 - Oui, tout à fait.

51
00:03:37.740 --> 00:03:43.450
On s'est structurés en mode projet
et on a planifié le travail sur deux ans.

52
00:03:43.650 --> 00:03:50.620
Donc, on était près d'une cinquantaine
à travailler directement sur le projet,

53
00:03:51.040 --> 00:03:55.360
sachant qu'ensuite, à toutes les étapes,
l'ensemble du réseau en bénéficiait

54
00:03:55.560 --> 00:03:59.830
ou même l'ensemble des agents a
été invité à réagir, à donner son

55
00:04:00.030 --> 00:04:02.260
avis sur les différentes étapes.

56
00:04:02.800 --> 00:04:08.950
La première année, on s'est attachés
à trois types de travaux.

57
00:04:09.150 --> 00:04:13.780
Le premier, c'était le règlement
de visite de la Bibliothèque municipale

58
00:04:13.980 --> 00:04:14.740
de Lyon.

59
00:04:15.100 --> 00:04:20.470
Le deuxième, on a établi une
bibliographie, un état de la littérature

60
00:04:20.670 --> 00:04:25.330
sur l'accueil des publics,
les publics précaires,

61
00:04:25.530 --> 00:04:26.290
leurs attentes

62
00:04:26.490 --> 00:04:31.420
avec bien sûr un ouvrage à l'époque
qui venait d'être publié « Des pauvres

63
00:04:31.620 --> 00:04:35.560
à la bibliothèque » de Serge Paugam,
qui a été très inspirant pour nous,

64
00:04:36.190 --> 00:04:39.550
et enfin, le troisième volet du
travail de cette première année,

65
00:04:40.330 --> 00:04:44.230
ca a été d'aller voir d'autres
structures, d'autres établissements

66
00:04:44.430 --> 00:04:48.490
qui accueillaient des publics et
de faire une collecte d'expériences.

67
00:04:48.690 --> 00:04:51.370
Quels étaient pour eux les publics
qui les mettaient en difficulté.

68
00:04:51.570 --> 00:04:53.540
Comment est-ce qu'ils le géraient.

69
00:04:53.740 --> 00:04:56.530
Quel type d'incident ils avaient
à traiter.

70
00:04:56.730 --> 00:05:01.660
Donc, on est aussi bien allés voir
des CCAS que des hôpitaux,

71
00:05:01.900 --> 00:05:07.420
d'autres médiathèques,
mais également la SNCF ou la Maison

72
00:05:07.780 --> 00:05:08.540
du Rhône.

73
00:05:08.740 --> 00:05:15.360
 - Et la deuxième année,
vous avez continué ?

74
00:05:15.560 --> 00:05:16.970
 - Alors la deuxième année.

75
00:05:17.170 --> 00:05:25.280
On avait donc un règlement de visite
qui listait les interdits à la

76
00:05:25.480 --> 00:05:26.240
bibliothèque.

77
00:05:27.470 --> 00:05:31.910
Il nous restait tout d'abord à le
communiquer auprès des publics,

78
00:05:32.110 --> 00:05:33.690
donc à le mettre à disposition

79
00:05:33.890 --> 00:05:38.000
mais également un travail de
communication qui a impliqué la

80
00:05:38.200 --> 00:05:42.890
signalétique, qui a principalement
concerné les questions d'ambiance

81
00:05:43.090 --> 00:05:44.570
sonore et de repas.

82
00:05:44.770 --> 00:05:48.170
Et les interdits généraux également,
qui étaient affichés à l'entrée

83
00:05:48.370 --> 00:05:49.200
des bibliothèques.

84
00:05:50.510 --> 00:05:55.410
On a travaillé dans un deuxième
volet qui était, certes

85
00:05:55.610 --> 00:05:58.070
on a un règlement de visite,
mais comment est-ce qu'on l'applique.

86
00:05:58.490 --> 00:06:02.510
Ce n'est pas une fois qu'on a dit il est 
interdit de dormir

87
00:06:02.710 --> 00:06:07.730
à la bibliothèque que derrière,
il n'y avait pas une nécessité de

88
00:06:07.930 --> 00:06:13.850
clairement se mettre d'accord entre
nous sur comment on appliquait,

89
00:06:14.050 --> 00:06:19.580
quelles étaient les règles
qu'on se fixait, notre seuil de tolérance

90
00:06:19.910 --> 00:06:26.960
et essayer de l'objectivité au maximum, 
c'est-à-dire par rapport à des règles

91
00:06:27.260 --> 00:06:30.320
qui pouvaient s'appliquer à tout
type de public.

92
00:06:30.520 --> 00:06:38.960
Donc, ça conduit à avoir une note d'application
de ce règlement de visite et également

93
00:06:39.180 --> 00:06:43.940
une première série de formations
à l'accueil, aux basiques de l'accueil

94
00:06:44.140 --> 00:06:48.460
qui a été dispensée à tous les agents
en contact avec les publics.

95
00:06:49.340 --> 00:06:53.810
On a également, pour appliquer ce
règlement de visite, mis en place

96
00:06:54.010 --> 00:06:58.670
des procédures pour faire face aux
incivilités, notamment les agressions

97
00:06:59.210 --> 00:07:02.150
et enfin le dernier volet de ce travail,

98
00:07:02.420 --> 00:07:08.150
ca a été de faire évoluer les services
de la bibliothèque en ayant en tête

99
00:07:08.350 --> 00:07:12.170
tout à la fois d'éviter les conflits
d'usage et puis de pas exclure.

100
00:07:12.370 --> 00:07:16.670
 - Est-ce que vous pourriez nous préciser
comment est-ce que vous avez travaillé

101
00:07:16.870 --> 00:07:19.250
pour élaborer ces procédures ?

102
00:07:19.450 --> 00:07:26.240
 - Sur les procédures elles-mêmes,

103
00:07:26.440 --> 00:07:28.070
c'était un travail itératif

104
00:07:28.310 --> 00:07:32.540
bien sûr, du groupe projet et ensuite
on le soumettait aux responsables

105
00:07:32.740 --> 00:07:37.910
de services et à l'ensemble des
agents, pour le travail sur les services,

106
00:07:38.540 --> 00:07:43.820
on a identifié les réponses spécifiques
qui devaient être apportées quand

107
00:07:44.020 --> 00:07:47.540
il y avait des conflits d'usage,
alors ça pouvait concerner des types

108
00:07:47.740 --> 00:07:50.090
de réponses très diverses,
du type les mobiliers.

109
00:07:50.330 --> 00:07:54.830
On a été amenés à supprimer un certain
nombre de canapés pour les remplacer

110
00:07:55.030 --> 00:08:00.710
par des assises individuelles,
puis à augmenter notre parc

111
00:08:00.910 --> 00:08:05.840
informatique, à mettre en place
un abonnement simplifié avec une

112
00:08:06.040 --> 00:08:09.560
procédure très légère pour avoir
accès aux postes informatiques 

113
00:08:09.760 --> 00:08:17.000
de manière à limiter le temps d'usage
de chaque poste de manière complètement

114
00:08:17.270 --> 00:08:20.790
autonome et automatique,
sans intervention du personnel.

115
00:08:21.330 --> 00:08:27.080
Et quand on parle d'adaptation pour
pas exclure d'office certains usagers,

116
00:08:27.280 --> 00:08:30.170
on a questionné nos modalités
d'inscription.

117
00:08:30.680 --> 00:08:35.720
C'est là où on a abandonné,
par exemple, la pièce justificative

118
00:08:35.930 --> 00:08:40.310
de domiciliation au profit d'une
attestation sur l'honneur.

119
00:08:41.120 --> 00:08:46.250
Bien sûr, on avait en tête en priorité
des personnes qui sont logées dans

120
00:08:46.450 --> 00:08:51.290
des foyers ou qui ont des hébergements
précaires, voire pas d'hébergement

121
00:08:51.830 --> 00:08:52.590
du tout

122
00:08:53.360 --> 00:08:58.790
mais on s'aperçoit que ce type de
simplification bénéficie aussi à

123
00:08:59.030 --> 00:09:04.160
des publics comme les étudiants
ou les personnes qui ont des CDD

124
00:09:04.360 --> 00:09:07.600
ou qui sont là pour des durées de
formation relativement réduites.

125
00:09:09.740 --> 00:09:16.130
Sur ces allègements de procédures
et de règles, quand on dit n'exclure

126
00:09:16.330 --> 00:09:19.940
personne, ça veut dire à chaque
fois qu'on a de nouveaux usages,

127
00:09:20.140 --> 00:09:24.920
se poser la question de comment
on y répond et est-ce qu'on est

128
00:09:25.120 --> 00:09:30.680
capable de traiter tout le monde
de la même manière, donc pour Vigipirate 

129
00:09:30.880 --> 00:09:38.300
on fouille tous les bagages et bien sûr,
les sans-abris viennent souvent avec

130
00:09:38.500 --> 00:09:43.490
des gros bagages et du coup,
très clairement, on ne fouille pas

131
00:09:44.060 --> 00:09:48.440
les gros bagages des personnes que
l'on voit tous les jours avec les

132
00:09:48.640 --> 00:09:49.400
mêmes bagages

133
00:09:49.600 --> 00:09:54.080
mais ça pourrait très bien s'appliquer
également à quelqu'un qui prend le train,

134
00:09:54.620 --> 00:09:57.610
si tenté qu'ils prennent le train
tous les jours avec un énorme bagage.

135
00:09:57.810 --> 00:09:59.960
 - Merci Béatrice.

136
00:10:01.220 --> 00:10:04.010
Je voulais savoir maintenant que
ce travail de mise au point des

137
00:10:04.210 --> 00:10:08.360
objectifs a été réalisé avec votre
équipe et que vous avez formalisé

138
00:10:08.560 --> 00:10:10.280
les modes de fonctionnement dans
les équipements.

139
00:10:10.640 --> 00:10:14.180
Comment faites-vous vivre ces règles
au quotidien, à la fois pour les

140
00:10:14.380 --> 00:10:15.800
équipes et pour le public ?

141
00:10:16.000 --> 00:10:19.960
 - L'accueil, c'est jamais gagné.

142
00:10:20.160 --> 00:10:22.550
La régulation de la vie collective,
c'est jamais gagné.

143
00:10:22.750 --> 00:10:28.340
Ça nécessite un échange constant
entre le service des publics et les

144
00:10:28.540 --> 00:10:29.330
bibliothèques,

145
00:10:29.530 --> 00:10:33.170
les différentes bibliothèques du réseau,
toutes les équipes en contact avec

146
00:10:33.370 --> 00:10:34.130
le public.

147
00:10:34.330 --> 00:10:39.140
Donc c'est un gros travail d'animation
et de savoir faire évoluer les notes

148
00:10:39.340 --> 00:10:43.580
d'application, le règlement de visites
en fonction des nouveaux conflits

149
00:10:43.780 --> 00:10:45.590
d'usage ou d'adapter nos réponses

150
00:10:45.890 --> 00:10:52.970
quand on constate quelque chose
de nouveau, c'est également la mise

151
00:10:53.170 --> 00:10:54.680
au point d'une boîte à outils.

152
00:10:55.820 --> 00:10:56.600
On souhaitait,

153
00:10:56.800 --> 00:11:00.470
quand on dit ne pas exclure,
c'est quand on a une intervention

154
00:11:01.040 --> 00:11:06.620
auprès d'un public précaire souvent,
mais pas que pour des questions

155
00:11:06.820 --> 00:11:13.460
d'hygiène corporelle et d'odeurs
qui incommodent l'ensemble des autres

156
00:11:13.660 --> 00:11:15.140
personnes qui partagent le lieu.

157
00:11:15.680 --> 00:11:20.930
On s'attache aussi à pouvoir proposer
des solutions, ce qui voulait dire

158
00:11:21.130 --> 00:11:26.540
que derrière, on a tout une boîte
à outils qui liste les organismes

159
00:11:26.740 --> 00:11:28.430
qui propose des formations FLE,

160
00:11:28.790 --> 00:11:30.840
les écrivains publics, mais également

161
00:11:31.040 --> 00:11:36.440
où est-ce qu'on peut prendre des
douches gratuitement sur Lyon pour

162
00:11:36.640 --> 00:11:40.550
pouvoir aussi ne jamais être dans l'idée d'exclure.

163
00:11:41.390 --> 00:11:48.290
On a également travaillé encore
sur les formations à l'accueil en

164
00:11:48.490 --> 00:11:51.950
déployant une formation accueil
perfectionnement qui se centrait

165
00:11:52.150 --> 00:11:57.080
beaucoup sur les conflits ou les publics 
que chacun ressentait

166
00:11:57.280 --> 00:11:59.930
comme compliqué à appréhender.

167
00:12:00.650 --> 00:12:03.820
C'est très variable selon les personnes, ca peut être des mineurs isolés,

168
00:12:04.020 --> 00:12:08.600
ca peut être des ados, ca peut être des publics précaires,

169
00:12:08.800 --> 00:12:11.140
ca peut être des migrants.

170
00:12:12.310 --> 00:12:17.360
Il y a tout type de publics et à
chaque fois qu'on est à l'accueil,

171
00:12:17.900 --> 00:12:19.650
on sait qu'il y a des choses,

172
00:12:20.540 --> 00:12:24.820
voilà des publics qu'on appréhende peut-être de manière pas toujours

173
00:12:25.020 --> 00:12:25.780
détendue.

174
00:12:26.710 --> 00:12:31.510
Et on a également, au niveau de l'accueil, formation à l'accueil,

175
00:12:32.020 --> 00:12:36.460
fait une formation en partenariat
avec ATD Quart Monde,

176
00:12:36.790 --> 00:12:42.640
qui était très intéressante dans
la mesure où les membres d'ATD Quart

177
00:12:42.840 --> 00:12:48.530
Monde et des bibliothécaires ont
été amenés à travailler sur ce qu'est un accueil,

178
00:12:48.730 --> 00:12:49.490
 un bon accueil,

179
00:12:49.690 --> 00:12:50.450
à quoi est-ce qu'on voit que

180
00:12:51.100 --> 00:12:56.920
on est le bienvenu et ce qui a été
très marquant dans cette formation,

181
00:12:57.120 --> 00:13:02.380
c'est le fait que les bibliothécaires
mettaient en avant le sourire comme

182
00:13:02.580 --> 00:13:07.450
étant vraiment, je dirais,
la clé du bon accueil qui montrait

183
00:13:07.650 --> 00:13:11.770
vraiment qu'on avait plaisir à
accueillir dans nos bibliothèques.

184
00:13:12.720 --> 00:13:16.630
Et parallèlement, les membres d'ATD
Quart Monde mettaient en avant le regard.

185
00:13:17.500 --> 00:13:24.610
Pour eux, c'était avec le regard
qu'ils pouvaient sentir qu'ils gênaient

186
00:13:24.810 --> 00:13:27.790
ou qu'ils étaient plus ou moins bienvenus.

187
00:13:28.930 --> 00:13:33.490
Et du coup, voilà, leur attente,
c'est d'être regardé comme tout

188
00:13:33.690 --> 00:13:37.300
un chacun et on essaye de travailler là-dessus.

189
00:13:38.170 --> 00:13:46.210
On a un dernier pan de travail aussi,
qui concerne des animations

190
00:13:46.410 --> 00:13:52.090
culturelles qui essayent de travailler
sur la cohabitation, la meilleure

191
00:13:52.290 --> 00:13:53.170
acceptation,

192
00:13:53.370 --> 00:13:54.600
casser des idées reçues

193
00:13:54.910 --> 00:13:59.170
et là, je pense à des expériences
comme la bibliothèque vivante qu'on

194
00:13:59.370 --> 00:14:02.710
avait fait sur le thème de l'exil
avec différents témoignages,

195
00:14:02.910 --> 00:14:12.670
dont un ancien SDF, une prostituée,
des migrants, pour qu'on n'ait

196
00:14:12.870 --> 00:14:19.570
plus non plus de réactions épidermiques
et que tout le monde arrive à cohabiter.

197
00:14:19.810 --> 00:14:23.140
Et je ne veux pas dire qu'on arrive
dans une situation idéale puisque

198
00:14:23.800 --> 00:14:29.950
ce serait vraiment prétentieux et
irréaliste par rapport au fait que

199
00:14:30.150 --> 00:14:32.870
tous les jours, en fait,
on remet sur l'ouvrage

200
00:14:33.670 --> 00:14:38.590
mais néanmoins, on a beaucoup de
témoignages qui montrent que de

201
00:14:38.790 --> 00:14:44.830
ce côté là, sur le fait d'être un
lieu où tout type de public a sa

202
00:14:45.030 --> 00:14:49.570
place et où les gens apprécient
cette mixité sociale,

203
00:14:50.710 --> 00:14:54.250
je pense que oui, c'est gratifiant

204
00:14:56.190 --> 00:14:56.950
comme travail.

205
00:14:58.080 --> 00:15:02.010
Et puis bon, les conférences que
l'on peut faire aussi,

206
00:15:02.340 --> 00:15:06.810
en partenariat avec ATD Quart Monde
ou la Fondation Abbé-Pierre ou Médecins

207
00:15:07.010 --> 00:15:13.050
du monde, Habitat et Humanisme aussi,
souvent à l'occasion de journées

208
00:15:13.250 --> 00:15:20.850
de refus de la misère, de lutte contre
la misère, sont également intéressantes

209
00:15:21.050 --> 00:15:26.070
pour travailler sur cette acceptation
réciproque et ce que qu'on a appelé

210
00:15:26.270 --> 00:15:27.230
le vivre ensemble.

211
00:15:27.430 --> 00:15:29.850
 - Merci Béatrice !

212
00:15:30.660 --> 00:15:35.190
En attendant que vous qui nous écoutez
aujourd'hui, puissiez poser vos

213
00:15:35.390 --> 00:15:36.150
questions.

214
00:15:36.350 --> 00:15:37.320
N'hésitez surtout pas à le faire.

215
00:15:37.530 --> 00:15:39.450
Béatrice Burbaud vous répondra.

216
00:15:39.650 --> 00:15:41.310
Moi, j'avais deux questions,

217
00:15:41.510 --> 00:15:42.270
Béatrice.

218
00:15:42.470 --> 00:15:47.100
La première, c'est que j'aurais
aimé que vous reveniez sur la définition

219
00:15:47.300 --> 00:15:50.520
du règlement de visite que vous
avez évoqué à plusieurs reprises

220
00:15:50.910 --> 00:15:55.600
et que vous expliquiez la différence
que vous faites entre le règlement

221
00:15:55.800 --> 00:15:57.320
de visite et le règlement intérieur.

222
00:15:57.520 --> 00:16:03.610
 - Alors, le règlement de visite ou
plus précisément le règlement de

223
00:16:03.810 --> 00:16:08.920
visite et d'utilisation des
bibliothèques municipales de Lyon,

224
00:16:09.610 --> 00:16:12.010
on l'appelait avant règlement intérieur,

225
00:16:12.210 --> 00:16:17.470
mais pendant qu'on a travaillé dessus,
qu'on l'a élaboré, on a eu l'aide

226
00:16:17.670 --> 00:16:22.150
d'un juriste de la direction aux
affaires culturelles et celui-ci

227
00:16:22.350 --> 00:16:24.700
a pointé du doigt que le règlement intérieur,

228
00:16:25.000 --> 00:16:27.670
il y a une définition juridique
au règlement intérieur,

229
00:16:28.000 --> 00:16:29.200
le règlement intérieur,

230
00:16:29.400 --> 00:16:36.130
légalement parlant, c'est ce qui
réglemente les relations entre un

231
00:16:36.330 --> 00:16:38.230
employeur et son employé.

232
00:16:39.040 --> 00:16:40.630
En fait, ce n'était pas notre cas.

233
00:16:41.950 --> 00:16:46.930
Du coup, on l'a intitulé correctement
règlement de visite.

234
00:16:47.130 --> 00:16:51.610
 - D'accord. - Juste une correction
de langage

235
00:16:51.810 --> 00:16:53.080
 - D'accord, merci.

236
00:16:54.280 --> 00:16:56.110
Nous avons deux questions de collègues.

237
00:16:56.310 --> 00:16:59.920
La première porte sur la Bibliothèque vivante.

238
00:17:00.120 --> 00:17:02.620
Est-ce que vous pouvez détailler
cette action s'il vous plaît ?

239
00:17:02.820 --> 00:17:03.580
 - Oui,

240
00:17:04.360 --> 00:17:09.940
la Bibliothèque vivante, elle a trouvé 
place au sein d'un

241
00:17:10.140 --> 00:17:18.550
événement qui s'appelait « Démocratie ».

242
00:17:18.750 --> 00:17:20.080
C'est un travail très lourd.

243
00:17:21.040 --> 00:17:23.980
Il y avait une dizaine de livres
vivants.

244
00:17:24.580 --> 00:17:33.490
Chaque livre vivant était préparé
avec l'appui d'un bibliothécaire

245
00:17:33.690 --> 00:17:40.150
et il y a eu cinq réunions préparatoires
avant l'événement en lui-même.

246
00:17:41.890 --> 00:17:47.780
L'événement en lui-même se présentait
sous la forme de fiches catalogues.

247
00:17:47.980 --> 00:17:54.040
On avait fait des fiches catalogues
pour des livres vivants et les personnes

248
00:17:54.240 --> 00:17:58.690
étaient invitées à prendre rendez-
vous pour aller consulter ce livre

249
00:17:58.890 --> 00:17:59.650
vivant

250
00:17:59.850 --> 00:18:05.140
et la personne témoignait pendant
une quinzaine de minutes sur son

251
00:18:05.340 --> 00:18:06.160
parcours de vie

252
00:18:06.520 --> 00:18:10.360
et toutes ces personnes avaient
un point commun qui était le thème

253
00:18:10.560 --> 00:18:11.500
de l'exil.

254
00:18:11.700 --> 00:18:17.040
 - Merci, je vais vous couper Béatrice
parce qu'il y a d'autres questions

255
00:18:17.240 --> 00:18:23.940
et que nous avons très peu de temps
devant nous, une autre ou un autre collègue,

256
00:18:24.140 --> 00:18:27.690
demande si vous auriez des conseils
de base à donner à d'autres

257
00:18:27.890 --> 00:18:32.160
organisations qui reçoivent du public,
type associations ou magasins pour

258
00:18:32.360 --> 00:18:36.090
démarrer des réflexions sur comment
mieux accueillir, accompagner et

259
00:18:36.290 --> 00:18:39.450
autonomiser les publics
très précaires, entre autres.

260
00:18:43.310 --> 00:18:48.140
Des conseils Béatrice. - Des conseils de base.
 - Ce que vous avez dit.

261
00:18:49.960 --> 00:18:54.800
- Oui, pardon Geneviève. - C'est simplement
pour compléter cette question qui

262
00:18:55.000 --> 00:18:55.890
en rejoint une autre.

263
00:18:56.450 --> 00:18:59.420
Il y a une question sur le travail
de coopération entre les différentes

264
00:18:59.620 --> 00:19:03.020
structures de la ville et je voulais
l'ajouter peut-être à celle que

265
00:19:03.220 --> 00:19:04.700
je viens de vous poser sur les conseils
de base.

266
00:19:04.900 --> 00:19:06.540
Parce qu'il me semble qu'elles peuvent
être liées.

267
00:19:06.830 --> 00:19:10.520
Tout le travail que vous avez mené vous à Lyon

268
00:19:10.760 --> 00:19:11.990
avec les autres structures de la ville,

269
00:19:12.660 --> 00:19:18.530
peut-être que ça peut s'intégrer
 - Alors à proprement parler,

270
00:19:18.730 --> 00:19:23.480
on n'a pas au-delà du benchmark que
l'on a fait, c'est-à-dire d'aller

271
00:19:23.680 --> 00:19:27.040
rencontrer des structures,
dont certaines étaient municipales,

272
00:19:27.410 --> 00:19:33.250
 on n'a pas de travail réellement

273
00:19:33.450 --> 00:19:37.300
en commun avec les autres structures
de la ville, ce qui est 

274
00:19:37.700 --> 00:19:41.540
un peu dommage, ce sur quoi on souhaiterait avancer,

275
00:19:42.080 --> 00:19:47.900
notamment sur les thématiques de
l'inclusion sociale ou de l'inclusion

276
00:19:48.100 --> 00:19:51.470
numérique, ou pour s'inscrire aussi
dans le projet éducatif,

277
00:19:52.340 --> 00:19:53.470
mais ca

278
00:19:53.670 --> 00:19:58.130
c'est l'objet de notre prochain
projet d'établissement. Sur les conseils

279
00:19:58.330 --> 00:19:59.090
de base,

280
00:19:59.290 --> 00:20:05.360
s'il y a vraiment un conseil de
base à donner sur l'accueil,

281
00:20:05.560 --> 00:20:06.320
c'est

282
00:20:09.210 --> 00:20:10.950
 d'avoir une réponse d'équipe.

283
00:20:11.150 --> 00:20:18.560
Voilà, il n'y a rien de pire
en terme d'accueil, que chacun ait

284
00:20:18.760 --> 00:20:24.040
sa propre définition,
que chacun élabore ses propres réponses.

285
00:20:24.290 --> 00:20:29.560
C'est quand on a un constat, qu'on
voit des gens qui déplacent des

286
00:20:29.760 --> 00:20:31.120
fauteuils d'un espace à l'autre.

287
00:20:31.320 --> 00:20:35.320
On se pose systématiquement la question
en équipe, qu'est-ce qu'on fait ?

288
00:20:35.890 --> 00:20:41.230
Qu'est-ce qu'on fait de manière
à avoir une réponse qui soit cohérente

289
00:20:41.710 --> 00:20:42.850
et harmonisée.

290
00:20:43.050 --> 00:20:46.960
Et puis, c'est une question aussi d'égalité de traitement,

291
00:20:47.160 --> 00:20:48.340
d'équité de traitement

292
00:20:48.540 --> 00:20:53.560
quand on prend en compte les différentes
manières de faire ou les différents

293
00:20:53.760 --> 00:20:58.000
cas qu'on doit en tant que service
public aux usagers.

294
00:20:58.200 --> 00:21:05.720
 - D'accord, ça rejoint une question
qui arrive, la personne vous

295
00:21:05.920 --> 00:21:10.190
demande de revenir sur vos procédures,
notamment celles que vous avez mises

296
00:21:10.390 --> 00:21:11.870
en place sur l'hygiène

297
00:21:12.070 --> 00:21:13.280
incommodant des personnes.

298
00:21:13.480 --> 00:21:20.560
 - Alors, dans la note d'application,

299
00:21:21.580 --> 00:21:27.560
on avait identifié un certain nombre
de cas sur les enfants,

300
00:21:27.760 --> 00:21:30.460
l'âge des enfants, ce qu'on acceptait,
à partir de quand ils pouvaient

301
00:21:30.660 --> 00:21:31.510
s'inscrire tout seul

302
00:21:31.710 --> 00:21:39.130
et puis on a identifié des cas
comme le fait de dormir où les odeurs

303
00:21:39.330 --> 00:21:40.090
incommodantes

304
00:21:40.570 --> 00:21:47.800
et on s'est mis d'accord aussi sur
ce qui pouvait justifier d'une

305
00:21:48.310 --> 00:21:49.150
exclusion,

306
00:21:49.350 --> 00:21:52.690
quelles étaient les conditions
nécessaires à une exclusion et comment

307
00:21:52.890 --> 00:21:55.570
on s'y prenait. Sur les odeurs 

308
00:21:55.770 --> 00:21:56.530
incommodantes

309
00:21:57.250 --> 00:22:04.570
alors c'est
généralement une réponse collective,

310
00:22:05.050 --> 00:22:08.650
c'est-à-dire on constate, soit
on est alertés par un usager,

311
00:22:09.070 --> 00:22:14.410
soit les bibliothécaires constatent
que l'odeur est intenable.

312
00:22:14.680 --> 00:22:16.810
Et là, c'est le moment

313
00:22:17.010 --> 00:22:19.930
le plus difficile, c'est qu'il faut
intervenir auprès de la personne.

314
00:22:20.130 --> 00:22:26.230
Généralement, on la prend un peu à part,

315
00:22:26.430 --> 00:22:31.540
on lui demande de nous suivre pour
pouvoir avoir un échange avec elle

316
00:22:31.840 --> 00:22:38.760
et là, on lui dit qu'il y a un minimum
d'hygiène corporelle à avoir,

317
00:22:39.040 --> 00:22:44.230
que l'odeur incommode et que on

318
00:22:44.430 --> 00:22:47.620
est prêt à regarder avec elle les solutions

319
00:22:47.820 --> 00:22:53.170
si elle est en difficulté pour pouvoir
améliorer son hygiène corporelle

320
00:22:53.590 --> 00:22:58.270
parce que c'est une condition du
vivre ensemble, c'est que le lieu

321
00:22:58.470 --> 00:22:59.560
soit agréable pour tous.

322
00:23:02.470 --> 00:23:04.150
Ce n'est pas ce que préfèrent
les bibliothécaires.

323
00:23:04.930 --> 00:23:09.550
C'est quand même pas l'intervention
la plus la plus glorieuse,

324
00:23:09.750 --> 00:23:12.610
mais néanmoins elle est nécessaire
aussi.

325
00:23:12.810 --> 00:23:17.680
 - Elle est nécessaire et c'est vrai que le tact qu'elle exige

326
00:23:17.950 --> 00:23:22.750
est un exercice un petit peu difficile.
Sur le même type de question...

327
00:23:22.950 --> 00:23:26.400
 - Oui, par rapport à ça,

328
00:23:26.830 --> 00:23:28.120
c'est un ensemble de choses.

329
00:23:28.900 --> 00:23:34.990
Par exemple, on a très clairement
dit qu'il y a une vigilance importante

330
00:23:35.190 --> 00:23:38.620
à avoir systématiquement à l'entrée
des bibliothèques.

331
00:23:38.820 --> 00:23:42.790
Alors, c'est plus ou moins facile
à faire pour chaque bibliothèque

332
00:23:43.090 --> 00:23:45.460
mais très clairement,
une fois qu'on a dit qu'on avait

333
00:23:45.660 --> 00:23:52.120
une tolérance zéro sur le fait de
venir avec de l'alcool ou que quelqu'un

334
00:23:52.320 --> 00:23:55.000
qui arrivait alcoolisé,
on ne le laissait pas rentrer.

335
00:23:55.200 --> 00:23:59.740
Bon, voilà, je dirais,
c'est un ensemble de choses qui

336
00:24:00.490 --> 00:24:03.290
ont permis d'améliorer la situation.

337
00:24:03.490 --> 00:24:06.250
 - On va rester dans les questions
très concrètes, Béatrice,

338
00:24:06.900 --> 00:24:10.930
avec une question sur l'espace et
les stratégies que vous avez mises

339
00:24:11.130 --> 00:24:15.610
en place pour permettre l'intégration
sans tomber dans les conflits d'usage,

340
00:24:16.540 --> 00:24:20.580
l'immobilier, les facilités de confort
que vous avez évoqués tout à l'heure

341
00:24:20.860 --> 00:24:22.450
 un peu rapidement, est-ce que vous pouvez y revenir ?

342
00:24:22.650 --> 00:24:29.140
 - Les espaces d'écoute musique,
très clairement, faisaient partie

343
00:24:29.340 --> 00:24:34.120
des espaces qui étaient monopolisés 
d'abord par des hommes.

344
00:24:37.270 --> 00:24:41.080
On sait que la musique dit souvent
qu'ils ont un public plus masculin

345
00:24:41.280 --> 00:24:42.940
que le reste de la bibliothèque.

346
00:24:43.140 --> 00:24:47.530
Néanmoins, à un moment donné,
il faut aussi s'armer de bon sens.

347
00:24:48.550 --> 00:24:56.080
En tant que femme, jamais je vais aller
m'asseoir sur un canapé à côté d'un

348
00:24:56.280 --> 00:25:00.940
homme, surtout que c'était des canapés deux 
places, pour partager un poste, pour utiliser

349
00:25:01.140 --> 00:25:02.860
le poste d'écoute qui est à côté.

350
00:25:03.060 --> 00:25:07.540
Et donc, c'est pour ça qu'on est
passé sur des assises individuelles.

351
00:25:08.720 --> 00:25:12.910
Et on a le même type de réflexion,
par exemple sur les visionnages

352
00:25:13.540 --> 00:25:18.020
vidéo où 

353
00:25:18.220 --> 00:25:21.300
on n'avait que deux postes 

354
00:25:21.500 --> 00:25:22.660
à la Bibliothèque de la Part-Dieu.

355
00:25:23.260 --> 00:25:29.260
En fait, ces postes étaient occupés
neuf heures d'affilée par les mêmes

356
00:25:29.460 --> 00:25:30.220
personnes

357
00:25:30.850 --> 00:25:38.980
et du coup, c'est une monopolisation
de l'espace et il a fallu qu'on

358
00:25:39.180 --> 00:25:39.940
réfléchisse

359
00:25:40.140 --> 00:25:42.790
et là, on va essayer de mettre en
place une solution qui est un,

360
00:25:43.030 --> 00:25:47.380
on va proposer davantage de postes visionnage vidéo et deux,

361
00:25:47.800 --> 00:25:54.760
on va mettre en place un système
de régulation temporelle qui limitera

362
00:25:54.960 --> 00:26:00.280
à deux heures sur la base de
l'inscription simplifiée qui s'appelle

363
00:26:00.480 --> 00:26:03.850
l'inscription « Connexion »,
qu'on propose déjà pour les postes

364
00:26:04.050 --> 00:26:04.810
informatiques.

365
00:26:06.020 --> 00:26:09.770
Je ne sais pas si ça répond à la
question.

366
00:26:09.970 --> 00:26:12.620
 - Je pense que oui, en tout cas,
il y a beaucoup de questions qui

367
00:26:12.820 --> 00:26:17.630
tournent autour d'aspects très concrets
d'application de ces procédures.

368
00:26:18.320 --> 00:26:22.250
J'essaye de vous les relayer.

369
00:26:22.520 --> 00:26:27.470
On a encore une question très concrète,
si une personne SDF a une attitude

370
00:26:27.670 --> 00:26:29.210
agressive envers les bibliothécaires,

371
00:26:29.480 --> 00:26:31.310
comment vous y prenez vous ?

372
00:26:31.510 --> 00:26:39.350
 - D'abord, on a un certain nombre

373
00:26:39.550 --> 00:26:47.660
de limites qu'on a posées, c'est-à-dire être agressif,

374
00:26:47.890 --> 00:26:51.390
voilà est-ce qu'on est insultant,

375
00:26:51.590 --> 00:26:53.670
est-ce qu'on demande des passe droits,

376
00:26:53.870 --> 00:26:59.990
est-ce qu'on hurle, quand
le comportement n'est pas tolérable 

377
00:27:00.190 --> 00:27:06.580
donc ça inclut des insultes,
ça inclut de crier dans la bibliothèque.

378
00:27:07.950 --> 00:27:12.200
En fait, on demande bien sûr systématiquement,
le plus calmement possible,

379
00:27:12.400 --> 00:27:15.920
à la personne de changer son attitude.

380
00:27:16.280 --> 00:27:20.540
Et si elle ne le fait pas,
on lui demande de sortir et on appelle

381
00:27:20.740 --> 00:27:21.770
la police municipale

382
00:27:21.970 --> 00:27:27.410
 si on a un problème et
on a un système d'exclusion,

383
00:27:27.610 --> 00:27:32.540
donc tout bibliothécaire peut prononcer
une exclusion pour la journée.

384
00:27:32.900 --> 00:27:39.840
Et sinon, pour les faits 

385
00:27:40.470 --> 00:27:45.260
les plus embêtants, on a une exclusion
de trois mois qui est centralisée,

386
00:27:45.460 --> 00:27:49.610
qui est demandée auprès du service
des publics, qui vérifie que on

387
00:27:49.810 --> 00:27:55.880
est bien passé par les différentes
étapes prévues, à savoir le rappel

388
00:27:56.080 --> 00:28:03.290
à l'ordre et qui essaye aussi
d'éviter que on ait des choses qui

389
00:28:03.490 --> 00:28:08.750
soit trop variables ou trop
différentes dans l'appréciation

390
00:28:08.950 --> 00:28:09.920
des différentes bibliothèques.

391
00:28:10.120 --> 00:28:15.010
 - Merci, donc une meilleure coordination,
en tout cas un dialogue entre équipes,

392
00:28:15.210 --> 00:28:16.420
une formalisation aussi.

393
00:28:17.020 --> 00:28:20.590
Vous avez mis en place,
je crois, des procédures,

394
00:28:20.830 --> 00:28:23.260
y compris en cas de conflit entre
usagers.

395
00:28:23.460 --> 00:28:27.220
 - Conflits entre usagers,

396
00:28:27.420 --> 00:28:32.740
non, on n'a pas de procédures.

397
00:28:33.900 --> 00:28:35.710
Les procédures, pardon,
elles concernent les agressions

398
00:28:35.910 --> 00:28:36.710
sur les bibliothécaires.

399
00:28:36.980 --> 00:28:43.690
Elles sont très claires.
Sur les conflits entre usagers,

400
00:28:45.340 --> 00:28:51.510
je dirais la préconisation,
c'est on appelle la police municipale.

401
00:28:51.710 --> 00:28:58.200
Voilà, quand je parle de bagarres,
de conflits entre usagers,

402
00:28:59.410 --> 00:29:01.670
si on en est pas au stade de la bagarre,

403
00:29:01.870 --> 00:29:08.020
on sépare les personnes et on les

404
00:29:08.470 --> 00:29:10.630
éloigne au maximum.

405
00:29:10.830 --> 00:29:17.290
Après, à la Bibliothèque de

406
00:29:17.490 --> 00:29:21.520
la Part-Dieu, qui est la bibliothèque centrale
dans laquelle on a le plus

407
00:29:21.720 --> 00:29:27.190
gros flux de public et où je dirais
potentiellement la majorité des

408
00:29:27.390 --> 00:29:31.390
incidents se déroule dans cette
bibliothèque, même si tout peut

409
00:29:31.590 --> 00:29:33.430
se rencontrer partout.

410
00:29:33.630 --> 00:29:39.460
On a une équipe d'agents de médiation
prévention qui est particulièrement

411
00:29:39.660 --> 00:29:44.950
pointue dans ce domaine et qui,
du coup, est capable d'intégrer

412
00:29:45.150 --> 00:29:45.910
des règles

413
00:29:46.110 --> 00:29:53.200
comme on ne bloque jamais une personne,
on lui laisse toujours la possibilité

414
00:29:53.400 --> 00:29:59.530
de sortir pour également se protéger
et ne pas prendre de coups.

415
00:29:59.730 --> 00:30:04.120
 - D'accord, il y a plein d'autres
questions auxquelles on ne va pas

416
00:30:04.320 --> 00:30:09.520
avoir le temps de répondre ici,
mais nous allons y répondre avec vous

417
00:30:09.720 --> 00:30:14.050
Béatrice Si vous le voulez bien par
écrit sur notre page Facebook.

418
00:30:14.260 --> 00:30:17.560
Je voulais remercier l'ensemble
des collègues qui nous écoutent,

419
00:30:17.760 --> 00:30:21.520
qui nous regardent aujourd'hui et
qui se sont investis dans cette

420
00:30:21.790 --> 00:30:24.460
présentation vraiment très riche
et je crois nécessaire parce que

421
00:30:24.660 --> 00:30:29.380
les questions qui arrivent signalent
bien qu'on a besoin d'outils

422
00:30:29.580 --> 00:30:34.220
très concrets pour faire face à
ces questions qui sortent 

423
00:30:34.420 --> 00:30:36.880
de notre formation d'origine.

424
00:30:37.810 --> 00:30:40.810
Je voulais vous remercier,
vous Béatrice, pour votre implication,

425
00:30:41.010 --> 00:30:45.550
votre présence et les détails avec lesquels vous nous avez expliqué votre

426
00:30:45.750 --> 00:30:48.760
travail d'équipe, et notamment tout
le travail d'intelligence

427
00:30:48.960 --> 00:30:53.020
collective que vous avez structuré
autour de cette question de l'accueil

428
00:30:53.220 --> 00:30:53.980
de tous les publics

429
00:30:54.180 --> 00:30:57.910
finalement, je voulais aussi en
profiter pour remercier la régie

430
00:30:58.110 --> 00:31:02.020
de la Bpi qui nous accompagne
pour nous permettre de mettre en

431
00:31:02.220 --> 00:31:07.540
place ce Facebook Live et ce Bibliogrill
et aussi l'équipe de la délégation

432
00:31:07.740 --> 00:31:12.640
qui relaie les questions et permet
que tout se passe bien.

433
00:31:13.310 --> 00:31:17.240
La Bpi vous donne rendez-vous
pour le prochain Bibliogrill,

434
00:31:17.680 --> 00:31:21.970
le 1er juin, toujours à 11 heures,
avec Chrystelle Tridon,

435
00:31:22.170 --> 00:31:27.090
de la bibliothèque Louise Michel,
qui parlera du troisième lieu,

436
00:31:27.290 --> 00:31:29.410
le troisième lieu est-il compatible ?

437
00:31:29.860 --> 00:31:33.940
Je vous remercie pour votre attention
et je vous souhaite une bonne journée,

438
00:31:34.140 --> 00:31:36.610
à bientôt, au revoir. - Au revoir à tous.